Klanten in de supermarkt vragen zich zelden af hoe al die duizenden producten iedere dag weer op de juiste manier in de winkel komen. En heeft er ooit een klant gevraagd hoe het komt dat ze tussen al die duizenden artikelen hun boodschappen redelijk snel bij elkaar kunnen vinden? Tijdens feestjes wordt er nog wel eens grappend gesproken over het feit dat ze weer iets meer hadden meegenomen dan op het boodschappenlijstje stond. Vergeet niet de verhitte discussies die kunnen plaatsvinden tussen buren en vrienden waarom de ene of de andere supermarkt beter of prettiger is.
Door: Category & Trade Company, Tijn Bresser & Evelyn van Leur
Dit is allemaal het effect van het retailspel dat gespeeld wordt door 3 partijen die heel nauw moeten samenwerken om succesvol te zijn. Om klantentevredenheid en echte klantentrouw te bereiken moeten formule management, category management en de winkeloperatie nauw met elkaar samenwerken.
Formule management zorgt voor het imaginaire onderscheid. Dit is het verhaal dat we willen vertellen als supermarkt, omgezet in winkelinrichting, uitstraling en communicatie. Category management zorgt voor het instrumentele onderscheid: de vertaling van het formulebeleid in assortiment en promotie en in samenwerking met space management ook in schappenplannen.
Alles dat formule- en category management bedenkt, leidt echter tot niks zonder excellente executie op de winkelvloer. Hier komt alles dat bedacht is tot leven en wordt het zichtbaar voor de klant in de winkel. Het is daarom belangrijk om te beseffen dat de mensen op de winkelvloer cruciaal zijn voor het succes van de supermarkt.
Succes zit dan ook in de samenwerking tussen formule, categorie en winkeloperatie. Zonder samenwerking, met de focus op de klant, geen resultaat.
Wat kan ik doen op de winkelvloer?
Het belang van de klant gaat voor iedereen binnen de supermarkt over hetzelfde. Het aankoopproces is het moment dat hij of zij besluit om iets te gaan kopen. Voor de klant draait het dan om 3 kernvragen:
- Kan ik het vinden?
- Begrijp ik hoe ik het moet gebruiken?
- Vind ik het leuk om te kopen?
Wanneer je dus een waardevolle bijdrage wilt leveren aan het succes van de winkel, denk dan altijd in deze 3 stappen.
Anders gezegd, betekent dit denken in navigatie, educatie en inspiratie.
Allereerst navigatie:
Kan de klant gemakkelijk vinden wat hij of zij nodig heeft? Ligt het product ook zichtbaar op het schap? En begrijp ik als medewerker zelf ook waarom het daar ligt?
Daarna is er educatie:
Begrijpt de klant waarom hij of zij het zou moeten kopen en weet de klant hoe het product te gebruiken? Kan ik het zelf aan de klant uitleggen?
Ten slotte inspiratie:
Is het aankopen zo aantrekkelijk gemaakt dat hij of zij het niet kan laten liggen? Is de omgeving fris, schoon en opgeruimd? En zou ik het product zelf hier willen kopen?
Wanneer iedereen binnen de supermarkt zich hiermee bezighoudt, halen we alle barrières om iets niet te kopen bij onze klanten weg. Het resultaat is dan een tevreden klant en klanten die altijd weer bij je terugkomen.
Ben je geïnteresseerd om hier meer over te lezen, bestel dan het Handboek Category Management op www.ct-company.nl.
