De COVID-19 pandemie vroeg de afgelopen maanden veel van retailers. Welke maatregelen werden getroffen en welke aanpassingen worden al dan niet geaccepteerd en gewaardeerd door consumenten?
We belanden fase waarin het gedrag van consumenten centraal staat. Welke maatregelen worden geaccepteerd en gewaardeerd? Shopper routines en het koopgedrag veranderen, maar voelt de shopper zich wel veilig in de winkel?
SmartSpotter deelt in dit Spotter insights rapport een overzicht van belemmeringen en wensen volgens de consument. Afgesloten met internationale best practices waar iedere winkelier direct mee aan de slag kan om een stap voor te blijven.
Onderzoeksmethode
Tussen april en november 2020 presenteerde SmartSpotter een vragenlijst aan tienduizenden Spotters (consumenten) in hun smartphone-app. Deze app wordt normaal gesproken gebruikt om middels crowdsourcing de uitvoering van in-store executie bespreekbaar te maken voor retailers en leveranciers.
Het doel van dit Spotter Insights-onderzoek vanuit huis was om de internationale mening van consumenten over in de winkel getroffen veiligheidsmaatregelen tijdens de COVID-19-crisis te onderzoeken. Op deze manier kunnen bruikbare inzichten worden gedeeld met retailers en hun leveranciers.
Uiteindelijk namen 11401 Spotters deel aan het onderzoek. Verspreid over Australië, België, Kroatië, Tsjechië, Luxemburg, Portugal, Slovenië, Nederland en het Verenigd Koninkrijk. In dit rapport worden de belangrijkste bevindingen met betrekking tot Nederlandse supermarkten weergegeven.
Hygiëne en veiligheidsmaatregelen – Scores Nederland
7,6/10 wordt als gemiddelde score gegeven voor de getroffen hygiëne- en veiligheidsmaatregelen door winkels in het algemeen.
7,5/10 wordt als gemiddelde score gegeven voor de getroffen hygiëne- en veiligheidsmaatregelen door Nederlandse supermarkten.
11% van de ondervraagden gaat daadwerkelijk naar een andere vergelijkbare winkel dan de voorkeurswinkel, omdat veiligheidsmaatregelen daar beter nageleefd worden.
Wat gaat er goed bij supermarkten volgens hun klanten?
Communicatie
1. Buiten de winkel
2. Hygiëne uitleg en toezicht
3. In de winkel: posters
4. In de winkel: vloerstickers
5. Op kleding medewerkers
Hygiëne
1. Kuchschermen
2. Handgel klanten
3. (Zelf) schoongemaakte wagentjes + mandjes
Veiligheid
1. Winkelwagen / mandje verplicht
2. Maximum aantal klanten
Getoonde antwoorden: Door 50%+ van de bevraagde Spotters genoemd, gerangschikt op frequentie
Retailer insights: Albert Heijn
De grootste supermarktketen van Nederland wil ‘het boodschappen doen graag zo prettig en veilig mogelijk maken’ voor consumenten en hun medewerkers. ‘Daarom hebben we een aantal maatregelen genomen waarbij we ons houden aan de richtlijnen van het RIVM. Ook onze medewerkers zijn zich hier zeer bewust van en nemen extra maatregelen zoals het vaak en goed handen wassen.’ (ah.nl)
De eerstgenoemde maatregelen op hun website:
– Winkelwagens en -mandjes worden nu nog vaker schoongemaakt
– Beperkt aantal klanten per winkel toegestaan
– Houd tijdens het winkelen minimaal 1,5 meter afstand van elkaar
Wat gaat er goed bij Albert Heijn volgens hun klanten?
Communicatie
1. Buiten de winkel
2. Op kleding medewerkers
3. In de winkel: posters
4. Hygiëne uitleg en toezicht
5. In de winkel: vloerstickers
Hygiëne
1. Kuchschermen
2. Schoongemaakte wagentjes + mandjes
3. Handgel klanten
4. Geen handcontact (via bonnetje)
Veiligheid
1. Winkelwagen / mandje verplicht
2. Strepen / stickers op de vloer
Getoonde antwoorden: Door 50%+ van de bevraagde Spotters genoemd, gerangschikt op frequentie
Wat kan er beter bij Albert Heijn volgens hun klanten?
Communicatie
1. Door de luidsprekers
2. Hygiëne uitleg en toezicht
Hygiëne
1. Schone pinpads / zelfscans
2. Schone / geen beurtbalkjes
3. Schone wagentjes + mandjes
Veiligheid
1. Gangpaden vrij van obstakels
2. Scheiding in- en uitgang
3. Verplichte looproutes
4. Gesloten gangpaden als er gevuld wordt
5. Verplicht mondkapje
Getoonde antwoorden: Door 25%+ van de bevraagde Spotters genoemd, gerangschikt op frequentie
Retailer insights: Jumbo
Deze grote supermarket keten is ‘er nog steeds voor ál je boodschappen’. Mogelijk vraag je je af of je nog wel voor ál je boodschappen terecht kunt bij onze winkels: dat is nog steeds het geval.’ (jumbo.com)
De eerstgenoemde maatregelen op hun website:
– Een beperkt aantal klanten in de winkel
– Alle medewerkers wassen zeer regelmatig hun handen
– Alle winkels hebben desinfecterende gel ontvangen
Wat gaat er goed bij Jumbo volgens hun klanten?
Communicatie
1. Buiten de winkel
2. Hygiëne uitleg en toezicht
3. In de winkel: posters
4. In de winkel: vloerstickers
Hygiëne
1. Kuchschermen
2. Handgel klanten
3. Schone wagentjes + mandjes
Veiligheid
1. Winkelwagen / mandje verplicht
2. Maximum aantal klanten
3. Strepen / stickers op de vloer
4. Afstand houden
5. Scheiding in- en uitgang
Getoonde antwoorden: Door 50%+ van de bevraagde Spotters genoemd, gerangschikt op frequentie
Wat kan er beter bij Jumbo volgens hun klanten?
Communicatie
1. Door de luidsprekers
Hygiëne
1. Schone pinpads / zelfscans
2. Schone wagentjes + mandjes
Veiligheid
1. Verplichte looproutes
2. Scheiding in- en uitgang
3. Gangpaden vrij van obstakels
Getoonde antwoorden: Door 25%+ van de bevraagde Spotters genoemd, gerangschikt op frequentie
Wat kan er beter bij supermarkten volgens hun klanten?
Communicatie
1. Door de luidsprekers
2. Hygiëne uitleg en toezicht
3. In de winkel: vloerstickers
Hygiëne
1. Schone pinpads / zelfscans
2. (Zelf) schoongemaakte wagentjes + mandjes
3. Schone / geen beurtbalkjes
4. Geen handcontact (via bonnetje)
Veiligheid
1. Scheiding in- en uitgang
2. Verplichte looproutes
3. Gangpaden vrij van obstakels
4. Gesloten gangpaden als er gevuld wordt
5. Afstand houden
Getoondeantwoorden: Door 20%+ van de bevraagde Spotters genoemd, gerangschikt op frequentie
Top 5: What can we learn from ‘new normal’ in-store best practices?
1. Heroverweeg schapruimte voor producten uit essentiële categorieën als zeep, vitamines en reinigers en maak duidelijke afspraken over product beschikbaarheid.
2. Introduceer lokale, natuurlijke en verse producten en houd ieder schap gevuld.
3. Contactloos afrekenen en click & collect: geen cash betalingen of beurtbalkjes, gebruik kuchschermen.
4. Deurbeleid: Focus op de naleving van social distancing door en richting medewerkers en zorg voor een gescheiden ingang en uitgang.
5. Duidelijke communicatie: Gebruik POS materiaal binnen en buiten de winkel om gedrag te kunnen beïnvloeden.
Over SmartSpotter
Afspraken tussen retailers en leveranciers worden niet altijd 100% nagekomen. Live inzicht met op de winkelvloer verzamelde data en foto’s voorkomt dan ook verrassingen. SmartSpotter zorgt voor live inzicht en een optimale plaatsing van producten en materialen op de winkelvloer.
Een perfecte winkel executie leidt namelijk tot sterkere relaties tussen retailers en leveranciers, een betere winkelervaring en een hogere gezamenlijke omzet. Ook tijdens de COVID-19 pandemie geeft SmartSpotter retailers en leveranciers op een veilige en transparante manier real-time inzicht in de executie. Hierdoor kunnen retailers en leveranciers waar nodig direct actie ondernemen om zo te zorgen voor een maximale winkelervaring.
Ons doel? Een optimale synergie tussen retailer en leverancier, zodat in 2024 alle afspraken tussen deze partijen worden nagekomen. Daardoor kan een extra retail omzet worden gerealiseerd van 1 miljard euro.
