Liever naar de tandarts dan naar de zelfscankassa?


Zelfscankassa’s bij Coop in Hengelo en Jumbo in Goor. (Foto’s: archief FoodPersonality).

Zelfscanmedewerkers voelen zich vaak onveilig, bleek onlangs uit onderzoek van NOS Stories.
Ze krijgen te maken met dreigementen, schelden en soms agressie. Tegelijkertijd voelen klanten zich opgelaten of geïrriteerd als zij bij de zelfscankassa een steekproefcontrole krijgen. “Zo’n steekproef is als een bezoekje aan de tandarts. Het is nodig, maar niemand vindt het leuk; de klant niet, maar de medewerker ook niet. Maak het dan leuk.”

Door: Marieke Venbrux

De zelfscankassa is niet meer weg te denken uit de Nederlandse supermarkt. Er zijn nog maar enkele formules die er niet mee werken. Daarmee behoort Nederland tot de koplopers in Europa.
Supermarkten kunnen met zelfscan besparen op personeelskosten – al brengt het ook wel kosten met zich mee. Zelfscan is in ieder geval een oplossing voor het tekort aan personeel. Daarnaast kunnen supermarkten met zelfscan ruimte winnen, én klanten aan zich binden. 
Belangrijkste voordeel van zelfscan voor de klant: het gevoel dat je het boodschappen- en afrekenproces zelf in de hand hebt. Ook houdt een klant – zeker met de handscanner, waarbij hij/zij tijdens het ‘orderpicken’ de artikelen al scant – zicht op het totale boodschappenbedrag, in tijden van inflatie en prijsstijgingen geen overbodige luxe. Verder is hij/zij af van de ‘inpakstress’ bij de lopende band – voor sommigen ook een reden om voor zelfscan te kiezen.

Diefstal 
Nadelen zijn er ook. Klanten vergeten soms een artikel te scannen, of komen sneller in de verleiding om iets extra’s mee te nemen, zonder dat artikel te scannen. Uit politiecijfers bleek onlangs dat het aantal winkeldiefstallen het afgelopen jaar met 30 procent is toegenomen. Volgens verschillende retaildeskundigen en supermarktondernemers heeft de toename van zelfscan daar alles mee te maken, zo meldden zij in diverse media. 

Steekproefcontrole: drempel
Een steekproefcontrole moet diefstal aan de zelfscankassa helpen voorkomen. De steekproef is voor klanten meteen ook het belangrijkste nadeel van zelfscan. Want: weg gevoel van tijdbesparing. En blijkt dat er een artikel niet of onjuist gescand is – jij scande het multipack in plaats van een los blikje of omgekeerd – dan is de tijd die je dacht te besparen helemaal weg: de kans is groot dat dan álle artikelen in je mandje of winkelwagentje opnieuw gescand moeten worden. 
En dan is er nog het gevoel van gêne. Een controle waar geen fouten aan het licht komen, voelt soms al ongemakkelijk, laat staan een ‘publieke ontmaskering’. 
Voor sommige klanten is een potentiële steekproefcontrole zelfs dé drempel om überhaupt aan zelfscan te beginnen, weet AH-franchiser Dennis Lankreijer. Lankreijer werkte jarenlang als supermarktmanager bij verschillende AH’s en bij AH XL in Hoofddorp. In de zomer van 2020 opende hij in Loosdrecht zijn eigen Albert Heijn-supermarkt, met uitsluitend zelfscankassa’s. Zijn winkel is amper 500 vvo, zo kon hij klanten toch een zo groot mogelijk assortiment bieden. 
“Mijn winkel ging open in coronatijd en ik dacht dat zelfscan wel zo’n beetje ingeburgerd was. Ik kwam van een koude kermis thuis: klanten moesten er echt wel even aan wennen. Mensen zijn gewoontedieren en sommigen vinden het ook gewoon heel spannend: ‘wat als ik een controle krijg en ik iets verkeerds heb gedaan: wat gebeurt er dan allemaal?’ We hebben er redelijk wat tijd en energie ingestoken om mensen uit te leggen hoe het werkt. Nu zijn vinden de klanten zelfscan juist heel prettig, maar dat ging niet direct vanzelf.”

Schelden en foeteren
Nu zelfscan steeds meer ingeburgerd raakt, neemt ook het aantal steekproeven toe. Volgens supermarktformules hebben de meeste klanten wel begrip voor een steekproefcontrole. Maar wie zelf wel eens gecontroleerd is, andere klanten gecontroleerd heeft zien worden, of als medewerker een klant heeft moeten controleren, weet ook dat klanten niet per definitie blij worden van zo’n controle. Als die controle dan ook nog verkeerd uitpakt, waarna een klant alles opnieuw moet scannen én inpakken, is de vreugde ver te zoeken, en soms ook het begrip. 
Dat laatste blijkt ook uit een onderzoek dat NOS Stories onlangs deed. Twee redacteuren stuurden een vragenlijst naar supermarktmedewerkers en kregen zo’n duizend reacties. Zo’n vierhonderd medewerkers ervaren een situatie van onveiligheid – variërend van ‘soms’ tot ‘best vaak’. 

“Ik kreeg laatst een steekproefmelding”, aldus supermarktmedewerkster Isabelle (19) tegenover NOS Stories. “Ik had nog geen woord tegen de klant gezegd. De man begon meteen te schelden, me uit te foeteren. Die meneer heeft geen normaal woord tegen me gesproken.”

“Mensen doen vaak chagrijnig tegen je als je ze moet controleren. Sommige mensen worden ook echt boos”, zegt Jara (16). En Roos (17) vertelt in het NOS-item: “Ze staan over je schouder mee te kijken, soms krijg je commentaar als: ‘vind je dat ik eruitzie als een dief’?”

‘Een steekproef vergt tact, inlevingsvermogen en klantvriendelijkheid’

Branchevereniging CBL is geschrokken van de ervaringen die NOS Stories ophaalde. “Een leuke, maar vooral veilige werkomgeving staat bij ons ook hoog op de agenda. Op dit moment zijn er tal van overleggen gaande tussen verschillende (veiligheids)instanties, justitie, politie en supermarkten om onder andere dit probleem te tackelen.”

‘Tact en inlevingsvermogen’
Volgens Bart Hos, die met zij bedrijf 7BFT supermarktformules en levensmiddelenfabrikanten adviseert over innovaties, moeten klanten een controle bij de zelfscan accepteren. “Zij hebben doorgaans nog steeds de keuze: of afrekenen bij een caissière, of betalen via zelfscan, het is geen plicht. Kies je voor zelfscan, ja, dan is er een kans dat je gecontroleerd wordt.”
Wat daarbij wél belangrijk is: hoe gaat een medewerker daarmee om? Hos: “Als ik bij een steekproef bloedchagrijning word behandeld, alles opnieuw moet uitstallen, herscannen en zelf weer moet inpakken – ja, dan word ik ook niet blij. Supermarkten hebben op het zelfscanplein medewerkers nodig die met een steekproef om kunnen gaan. Want een steekproef vergt tact, inlevingsvermogen en klantvriendelijkheid. Als je denkt dat je zomaar elke caissière als medewerker op een zelfscanplein kunt inzetten, dan maak je een enorme denkfout. Het vergt een ander type medewerker, een andere manier van werving en selectie. Een aantal formules en ondernemers beseft dat, maar het is zeker niet bij alle winkels geregeld.” 

Dennis Lankreijer opende in 2020 – in coronatijd (vandaar de mondkapjes) – een AH-supermarkt met uitsluitend zelfscankassa’s. Zijn winkel telt veel vaste klanten, het gros snapt dat er af en toe gecontroleerd moet worden. “In een grote stad waar mensen wat anoniemer boodschappen doen, reageren klanten misschien sneller geërgerd bij een steekproef. (Foto’s: archief FoodPersonality).

Alles opnieuw? Superirritant!
Lankreijer beaamt: “Een steekproef is in eerste instantie voor niemand prettig. Tegelijkertijd is het ook een goed moment om in contact te treden en een praatje te maken met je klant. Wij controleren elke klant die een steekproef krijgt – ook als we een klant heel goed kennen of als ik zelf die klant ben. We proberen er dan een lolletje van te maken en het luchtig te houden. Dat is voor de ene medewerker makkelijker dan de ander, en bij de ene klant werkt het beter dan bij de ander. Verder proberen we bij een steekproef selectief controle-artikelen te kiezen en te voorkomen dat we de hele tas overhoop halen. En ja, natuurlijk vinden klanten het superirritant als zij vanwege één per ongeluk niet gescand artikel alle boodschappen weer opnieuw moeten laten scannen. Maar ook dat proberen we zo snel mogelijk te doen. We pakken een winkelwagen, zetten daar twee nieuwe tassen in, en we helpen die klant om de boodschappen opnieuw te scannen.”

‘Leg gevolgen beter uit’
Het zou goed zijn om de eventuele gevolgen van een foute scan duidelijk aan klanten te communiceren. Dat zegt Sydney Brouwer. Brouwer schreef eerder het boek ‘Klantgericht leiderschap’ en heeft een podcast: Over klanten gesproken. Brouwer: “Ik ben zelf fervent gebruiker van de zelfscankassa – of nog beter: scannen met de app op mijn telefoon – en ook ik word geregeld gecontroleerd. Elke keer schiet er weer een angstgedachte door mijn hoofd: oh, oh, wat als ik het niet goed heb gedaan? Word ik dan gelijk beschuldigd van diefstal? Krijg ik een winkelverbod? Moet ik me verantwoorden tegenover de manager? Dit zijn allerlei scenario’s die door mijn hoofd gaan en ongetwijfeld het hoofd van andere klanten. Dit komt omdat supermarkten niet duidelijk maken wat er gebeurt als je een keer op een fout ‘betrapt’ wordt.”

Geslaagd voor de steekproef? Een reep chocolade
Moeten supermarken iets doen om het ‘controleleed’ bij zelfscan te verzachten? Bij AH zien we dat in sommige filialen af en toe gebeuren: klanten die na een controle bij de zelfscan een reep Delicata-chocolade krijgen, of een stempelkaart: als de kaart vol is – en ze dus een x aantal keren zijn gecontroleerd – krijgen ze een attentie, denk aan een gebakje etc. 
Dennis Lankreijer: “Dit soort initiatieven vinden vaker plaats, meestal in AH-supermarkten waar ondernemers of filiaalleiders meer klanten richting zelfscan willen bewegen.” 
Bart Fischer: “Ik heb bij formules wel eens de suggestie gedaan om zoiets standaard te doen, daar wilden ze toen niet aan. Ik weet niet meer waarom.” 
Sydney Brouwer juicht de initiatieven toe. “Zo’n steekproef is natuurlijk als een bezoekje aan de tandarts. Het is nodig, maar niemand vindt het leuk; de klant niet, maar de medewerker waarschijnlijk ook niet. Hoe kunnen we dit soort momenten leuker maken? Inderdaad: een stempelkaart, gebak of een roos is al leuk. Je kan er als supermarkt ook nog een schepje bovenop doen. Bijvoorbeeld door één dag in de week een rad van fortuin neer te zetten. Iedereen die ‘goed’ door de controle komt, mag een slinger geven aan het rad en wint iets. Het is zichtbaar voor klanten die nog geen gebruik maken van de zelfscankassa en kan hen wellicht verleiden om ook over te stappen naar deze kassa’s.”
Plus, Jumbo, Hoogvliet en Lidl werken niet met attenties na een zelfcontrole, zo lieten zij eerder weten. Lidl vindt het wel een goede suggestie en ‘gaat ermee aan de slag’