‘De klanten van tegenwoordig hebben wel een heel kort lontje’, was onlangs de uitspraak van een supermarktmedewerkster die een zeer onprettige situatie meemaakte. De medewerkster, werkzaam achter de servicebalie verkocht een klant een kraslot. Bingo, € 500,- in the pocket. Maar dat liep net even anders. De medewerkster feliciteerde de klant maar maakte de klant gelijk duidelijk dat ze het bedrag niet uit mocht betalen omdat daar een limiet van € 449,- op zit. Alles boven dit bedrag wordt namelijk uitbetaald door de uitgever van de krasloten. Dat schoot in het verkeerde keelgat bij deze klant. Zijn blijdschap maakte plaats voor een enorme woedeaanval en zijn respect voor de medemens verdween als sneeuw voor de zon. De medewerkster werd uitgemaakt voor alles wat onbehoorlijk was. Het ene dreigement volgde het andere op. Uiteindelijk is de klant uit de winkel gezet en is aangifte gedaan bij de politie voor bedreiging. Bovengenoemd voorval is geen incident dat op zichzelf staat. We hebben het hier maar over een kraslot. Wat te denken van klanten die betrapt worden bij diefstal, een klacht die niet naar hun tevredenheid wordt opgelost, producten die voor de zoveelste keer uitverkocht zijn. En dan heb je nog klanten die zich, om wat voor een reden dan ook, ergeren aan andere klanten. Al met al voelen de medewerkers in een supermarkt regelmatig de hete adem van een agressieve klant in hun nek.
Door: Rinnovatief, Theo Bleeker
De omvang van agressie, en in de ergste situatie een overval, binnen de supermarktbranche is groot en de gevolgen liegen er vaak niet om. Angst om weer achter de servicebalie te gaan staan, slecht slapen, paniekmomenten bij onverwachte gebeurtenissen en ziekteverzuim of symptomen van posttraumatische stressstoornis. In alle gevallen heftig. Ondanks dat de agressieve reactie van klanten niet tegen de persoon is maar tegen de organisatie of situatie, voelt het vaak wel persoonlijk en is het verstandig om directe opvang en nazorg in te schakelen.
Naar mijn mening hebben werkgevers de plicht medewerkers te beschermen tegen ontoelaatbaar gedrag. Duidelijke regels en procedures, verwerkt in veiligheidsprotocollen ‘hoe om te gaan met agressie’ zijn van onontbeerlijk belang. In risicogebieden is het een must om medewerkers agressie- of assertiviteitstrainingen te laten volgen. Zo’n training maakt medewerkers weerbaarder en zij ondervinden daardoor duidelijk minder nadelige gevolgen na een ervaring met agressieve klanten. Echter, professionele slachtofferhulp blijft in alle gevallen belangrijk. Juist ook omdat in veel gevallen de gevolgen van agressief gedrag, door het slachtoffer in eerste instantie laconiek opgevat en onderschat worden. Vaak komen na een bepaalde periode pas de problemen en is de steun van collega’s en werkgevers al naar de achtergrond verdwenen. Ook oog hebben voor en begeleiden van psychische klachten in een later stadium dient opgenomen te worden in het agressie- overvallenprotocol.
