Supermarkten blinken uit met een ruim aanbod van versproducten. Een winkel waarin de klant wordt verrast en verleid met mooie producten. Waar ter plekke gekookt wordt en waar je als klant een hapje sushi kunt proberen, een kopje koffie drinkt of een ontbijtje nuttigt. De gemiddelde Nederlander is zich steeds bewuster van de invloed van voeding. Aan de andere kant houdt de Nederlander ook van gemak. Op ieder moment van de dag, waar je ook bent moet je terecht kunnen in een supermarkt voor je ontbijt, lunch, avondeten of voor zomaar wat praktische producten.

Door: CBL, Jules van Well & Else de Kwaasteniet

Het gaat goed met de Nederlandse supermarkten. De omzet over 2018 komt naar verwachting uit op 39 miljard euro en dat betekent een omzetstijging van 3,5% ten opzichte van 2017. In de winkels is het druk en dat het goed gaat in de supermarktbranche zie je ook wel terug aan de groei van formules. Vers en gezond eten is voor veel Nederlanders steeds belangrijker en supermarkten spelen daar handig op in. 

Gezond eten is populair; poké bowls, verschillende soorten hummus en amandelmelk zijn niet meer weg te denken uit ons eetpatroon. Termen als ‘comfort food’, ‘healthy food’ en ‘vegan’ zie je steeds terugkomen. All-you-can-eat is minder populair geworden, en gezonde recepten waar je minder ingrediënten voor nodig hebt zijn juist wel in trek. Minder ingrediënten leidt tot minder voedselverspilling, een belangrijk thema waar supermarkten actief mee bezig zijn. Een andere trend die je ook in de supermarkten terugziet zijn de invloeden uit Israël, Perzië en Marokko. Specerijen als harissa en kardemom zie je vaker terug in recepten en worden ook meer verkocht.

Gemak van een supermarkt in de buurt

Inspelen op trends is belangrijk voor supermarkten. Je moet je klanten verleiden om naar de supermarkt te komen. Gemiddeld kost het een Nederlander zo’n 4 minuten om vanuit huis bij een supermarkt aan te komen. Als je dat vergelijkt met een non-food-bedrijf als de Bijenkorf, dan is het bereik erg groot. Er zijn allerlei soorten supermarkten: grote regioverzorgende supermarkten, foodmarkets, buurtsupermarkten, city stores, gemakswinkels in kantoorgebieden, universiteiten en stations of op andere plekken waar veel mensen samenkomen. Gemak is heel belangrijk; de klant moet op ieder tijdstip van de dag en op veel plekken terechtkunnen voor een boodschap.

Met de opkomst van pick-up-points en het online bestellen van boodschappen, die je ophaalt in de supermarkt of thuis laat bezorgen, wordt ook ingezet op gemak en service voor de klant. Op dit moment zijn er zo’n 1000 pick-up-points in Nederland. Het marktaandeel van online boodschappen doen is 3%, naar verwachting groeit dat door naar 10% in 2025. Je ziet dat online boodschappen doen steeds normaler wordt, dat er nieuwe start-ups zijn en er dus meer aanbod komt. In Nederland kan op 95% van de adressen thuis worden bezorgd. Maar het online boodschappen doen kent ook een aantal nadelen voor de consument. Het is niet goedkoper en het online aanbod van levensmiddelen is kleiner dan het aanbod in de gemiddelde supermarkt. 

Supermarkt van de toekomst

Andere belangrijke ontwikkelingen liggen op het gebied van automatisering. Waar automatisering het klantgemak vergroot, wordt het ingezet. Een goed voorbeeld daarvan zijn de zelfscanners en de zelfscankassa. Kassaloos shoppen doet zijn intrede in de branche. In deze winkels scant en betaalt de klant de artikelen zelf met een klantenpas of met apps op de smartphone. Deze innovaties vergroten het gemak voor de klant die snel en efficiënt boodschappen wil doen en worden daarom steeds breder ingezet. Maar de klant die graag aan de kassa door een kassamedewerker geholpen wil worden, kan altijd terecht bij een vriendelijke en behulpzame kassière. Een andere interessante vraag is hoe de supermarkt van de toekomst eruit ziet. Naar verwachting wordt het aanbod van vers in de supermarkt alleen maar groter en staat het verassen en verleiden van de klant centraal. 

Fotografie: Marilyn Bartman

Klantvriendelijk zijn en luisteren naar de klant

Een supermarkt nieuwe stijl, een winkel waar je als klant met plezier een bezoek aan brengt. Wat vraagt dat van de medewerkers in de supermarkt? Van de kassamedewerker, de vulploegmedewerker, de servicedeskmedewerker, de verkoopmedewerker op de versafdeling, van de teamleider? Luisteren naar de klant is wellicht een open deur, maar een heel belangrijke eigenschap van de supermarktmedewerker. 

Maar om in de supermarkt goed je werk te kunnen doen is het belangrijk dat je de wensen van de klant vervolgens weet te vertalen naar een winkel waar de klant graag komt. Met veel versproducten, gezonde en duurzame producten, het gemak van directe consumptie, eten onderweg of boodschappen voor thuis, het gemak van boodschappen halen of thuisbezorgd krijgen. Werken in de supermarkt betekent dat je van alle markten thuis moet zijn. Belangrijke aspecten zijn daarbij offline, online, efficiency en hospitality. De klant wil alles, en tegen de laagste prijs. 

Met gemotiveerde en klantvriendelijke medewerkers en een aantrekkelijke winkel met veel aanbod van versproducten, wordt de scheidslijn tussen retail en de horeca steeds kleiner. Dit wordt met een populaire term ook wel blurring genoemd. En deze trend zet verder door. In supermarkten is het vers aanbod steeds belangrijker. Klanten moeten een reden hebben om naar de supermarkt te komen. De klant moet verrast en verleid worden. Een bezoek aan de supermarkt is een beleving.

Meer info over CBL op: www.supermarkt.nl